Käuferschutz ist ein Service, der Verbraucher beim Online-Einkauf absichert. Er greift in der Regel, wenn bestellte Ware nicht geliefert wird, beschädigt ankommt oder erheblich von der Beschreibung abweicht. In solchen Fällen kann der Käufer sein Geld zurückfordern. Voraussetzung ist meist, dass die Zahlung über das jeweilige System abgewickelt wurde und der Fall innerhalb einer bestimmten Frist gemeldet wird. Der Käuferschutz ergänzt die gesetzlichen Gewährleistungsrechte und sorgt für mehr Sicherheit und Vertrauen beim Online-Shopping,so zumindest wird es immer wieder propagiert. Die Realität sieht aber oft anders aus.
PayPal, Klarna, Amazon Pay und einige Online-Marktplätze wie Amazon, Vinted oder eBay werben mit unterschiedlichen Formen von Käuferschutz. Viele Verbraucherinnen und Verbraucher gehen daher davon aus, in jedem Problemfall abgesichert zu sein. Doch der Käuferschutz greift nur unter bestimmten Voraussetzungen. Verbraucher stolpern über vertragliche Details und teils strenge Fristen. Das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Deutschland weiß um die Fallstricke und berät Nutzerinnen und Nutzer bei Problemen.
Ein typischer Fall aus der Beratung des EVZ Deutschland
Ein Verbraucher kaufte ein teures Haushaltsgerät und zahlte in Raten über einen Zahlungsdienstleister. Das Gerät wurde nicht geliefert, der Händler reagierte jedoch erst spät auf die Reklamation des Verbrauchers. Während beide Seiten per E-Mail im Austausch standen, lief parallel eine Frist im Käuferschutz-System des Zahlungsdienstleisters ab. Der Verbraucher meldete zwar, dass der Fall noch offen sei, nutzte jedoch aus Unkenntnis nicht die vorgesehene Funktion zur weiteren Eskalation. Der Zahlungsdienstleister schloss daraufhin den Fall. Die Raten wurden weiter abgebucht und eine nachträgliche Korrektur war nicht mehr möglich.
Solche Konstellationen sind keine Einzelfälle. Sabine Blanke, Juristin im EVZ, hat viele Beschwerden über Zahlungsdienstleister gesehen. „In unserer Beratung erleben wir immer wieder, dass Verbraucher Käuferschutzfälle von sich aus schließen. Oft aus Unwissenheit und obwohl es noch keine Lösung gibt. In anderen Fällen werden sie auch vom Verkäufer dazu gedrängt. Vielen ist nicht bewusst, dass sie den Fall dann nicht einfach wieder öffnen und weiterführen können. Wird eine Frist verpasst oder der Fall zu früh beendet, ist der Käuferschutz weg,“ erklärt sie.
Käuferschutz ist keine Vollkasko
Der Käuferschutz von Zahlungsdienstleistern ist vor allem eins: ein freiwilliger Service. Er ist keine Garantie für eine Lösung, eignet sich aber in Fällen, bei denen es z. B. nur um eine Erstattung geht und der Händler schlicht nicht reagiert. Wer ihn nutzen möchte, muss aktiv werden, Fristen beachten und die vorgesehenen Schritte im jeweiligen Online-System einhalten. Wie der Käuferschutz des betreffenden Dienstleisters funktioniert, welche Fristen zu wahren sind und in welchen Fällen er nicht greift, können Nutzerinnen und Nutzer in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) nachlesen. Nutzbar kann er sein, wenn
- Ware nicht geliefert wird,
- ein Artikel erheblich von der Beschreibung abweicht oder
- der Verkäufer nicht reagiert.
Er eignet sich jedoch nicht für jedes Problem. Der Käuferschutz funktioniert z. B. nicht bei:
- Mängeln in Ferienunterkünften, wie z. B. Schimmel im Schlafzimmer,
- persönlich abgeholter Ware,
- korrekt beschriebenen Leistungen, die lediglich nicht gefallen,
- bestimmten Warengruppen, wie Musikdownloads und E-Books,
- Zahlungen im Zusammenhang mit Glücksspiel oder Gaming.
Selbst wenn ein Problem an und für sich zu einem Käuferschutzantrag berechtigt hätte, kann er ausgeschlossen sein, wenn über die Funktion „Freunde und Familie“ gezahlt wurde. Frau Blanke berichtet von einem wiederkehrenden Muster: „Unseriöse Händler nutzen diese Funktion gezielt aus und drängen Verbraucherinnen und Verbraucher, sie zu nutzen. Käufer sollten sich nie darauf einlassen, egal, was ihnen erzählt wird. Einmal über ‚Freunde und Familie‘ gezahlt, ist das Geld meist weg.“
Verbraucherrecht oder Käuferschutz? Beides!
Verbraucher müssen wissen: Recht und Käuferschutz können sich ergänzen. Der Käuferschutz kann Verbraucherrechte aber nicht aushebeln.
In vielen Fällen ist es für Käufer schlicht vorteilhafter, sich auf ihre Verbraucherrechte zu berufen, denn diese sind oft weitreichender als der Käuferschutz. Ein gutes Beispiel dafür sind Gewährleistungsfälle. Ist die Ware defekt, können Betroffene über den Käuferschutz hinausgehende Rechte geltend machen bzw. Kosten zurückverlangen.
Grenzen haben Käuferschutzverfahren auch beim Widerruf: Online erworbene Waren können innerhalb von 14 Tagen widerrufen werden, egal, ob die Ware beschädigt ist oder nicht gefällt. Der Käuferschutz greift bei Widerruf wegen Nichtgefallens nicht, auch wenn das Gesetz dem Käufer diese Rechte gibt.
Auch bei Zustellproblemen bringt das Verfahren selten den erhofften Erfolg. Dem EVZ Deutschland liegen viele Fälle vor, in denen ein Käuferschutzverfahren mit der Begründung scheiterte, die Ware sei zugestellt worden, obwohl der Käufer sie nie bekommen hat. Verbraucherinnen und Verbraucher sollten sich insgesamt nicht in Sicherheit wiegen: „Allein die Tatsache, dass das Gesetz auf der Seite eines Käufers oder einer Käuferin steht, bedeutet nicht automatisch, dass er oder sie im Käuferschutzverfahren Recht bekommt“, gibt Blanke zu bedenken.
EVZ rät: Vor dem Bezahlen informieren
Das EVZ Deutschland empfiehlt Verbraucherinnen und Verbrauchern, sich vor der Nutzung über den angebotenen Schutz des jeweiligen Zahlungsdienstleisters oder Online-Marktplatzes genau zu informieren. Greift der Käuferschutz nur gegenüber gewerblichen Händlern, oder auch beim Privatverkauf? Wird der Vertragstyp abgedeckt, oder gibt es Ausnahmen? Wer weiß, welche Regeln und Fristen gelten, kann Ärger und Enttäuschungen vermeiden.
Weitere Informationen stellt das EVZ Deutschland unter www.evz.de bereit.